Helpdesk-Software & Ticketing-System für das IT-Service-Management.

• Incident Management & Service Request: Der Kunde oder Mitarbeiter muss sich bei seinem Ticket nicht entscheiden, ob es sich um einen Incident (Störung) oder einen Service Request (Serviceanfrage) handelt. Das macht die Ticketerstellung für Kunden und Mitarbeiter wesentlich unkomplizierter. Gleichzeitig kommt es seltener zu Falschkategorisierungen, die zu höheren Ticketdurchlaufzeiten und einen Mehraufwand für den Support führen.
  Bei der Ticketerstellung wird vom Helpdesk eine einmalige Nummer vergeben, über die dann die Kommunikation über sämtliche Bearbeitungsprozesse hinweg abläuft.
• Self Service Portal: Über das Self Service Portal können auch außerhalb der Geschäftszeiten Tickets erstellt und andere Helpdesk-Funktionen genutzt werden. Dazu zählen unter anderem die Knowledge Base und der Service Catalog.
• Knowledge Base: Die Knowledge Base (KB) ist eine Wissensdatenbank, die redaktionell bearbeitete IT-Themen in leicht verständlicher Form beinhaltet. Möglich sind beispielsweise How-to-Artikel, also Schritt-für-Schritt-Anleitungen für häufig auftretende IT-Probleme. Ebenfalls können Solution Wizards das Arbeitsaufkommen für den IT-Support deutlich verringern. Ein Solution Wizard ist ein Fragebogen mit vordefinierten Dialog-Fenstern, mit dem sich beispielsweise Installationen leichter durchführen lassen. Kunden und Mitarbeiter können entweder direkt in der Knowledge Base nach einer Lösung suchen oder der IT-Support verweist in der Ticketantwort auf einen KB-Artikel, der eine Lösungsbeschreibung enthält. Beide Varianten entlassen die IT-Abteilung.
• Service Catalog: Ein Service Catalog listet alle angebotenen Serviceleistungen. Er bildet die Grundlage für die Bearbeitung der Service Requests. Die vertraglich festgelegten Serviceleistungen (SLAs) beziehen sich ebenfalls auf Einträge im Service Catalog.
• Datenschutz: Alle gesendeten Dateien werden verschlüsselt übermittelt. Die Infrastruktur von OMNITRACKS entspricht der ISO/IEC 27001 und sichert somit die DSGVO-Konformität.

Change & Release Management: Beim sogenannten Change Management werden Change Requests systematisch verwaltet. Ziel ist es dabei, dass alle Systemänderungen dokumentiert werden und kontrolliert stattfinden. Die Genehmigungsverfahren von Standard Changes laufen abgespeckt ab, wodurch sie schneller durchlaufen werden. Emergency Changes besitzen ebenfalls einen verkürzten Workflow, damit in Notfällen Entscheidungen ohne Verzögerung umgesetzt werden können. Als Normal Change bezeichnet man alle anderen Systemänderungen, die nicht in die Kategorien Standard oder Emergency fallen. Das Release Management regelt die geplante Bereitstellung von Change Requests.

Problem Management: Wenn die Auswirkungen von Incidents besonders gravierend sind oder bestimmte Störung immer wieder auftreten, ist eine intensive Analyse der Fehlerursache (bzw. des Problems) sinnvoll. Dadurch wird der aktuelle Incident behoben und zusätzlich präventiv all diejenigen verhindert, die dieselbe Ursache haben.

Service Level Agreement Management: Unter einem Service Level Agreement (SLA) versteht man vertraglich festgelegte Serviceleistungen im IT-Bereich. Bei der Ticket-Bearbeitung bestimmen SLAs die einzuhaltenden Eskalationszeiten oder Reaktionszeiten. Die Art und der Umfang der Serviceleistungen sind ebenfalls in den SLAs festgehalten. Der Service Catalog listet alle (intern und extern) angebotenen IT-Dienstleistungen.

Task Management: Über das Task Management organisieren Sie Ihre anfallenden Aufgaben (Tasks). Sie können Mitarbeitern einzelne Tätigkeiten zuweisen. Ihr IT-Personal kann auch Zeiten auf einzelne Tasks buchen.

Dashboards & Reporting: Die übersichtlichen Dashboards ermöglichen einen schnellen Echtzeit-Check aller offenen Tickets. Relevante KPIs (wichtige Geschäftskennzahlen) zeigen Ihnen, wie die aktuelle Auslastung ist.

Integration & Set-up: Beim erstmaligen Set-up des Cloud-Helpdesks OMNITRACKS unterstützen wir Sie gern. Im Admin-Bereich befindet sich eine übersichtliche klickbare Checkliste, die alle notwendigen Schritte für die Anfangskonfiguration (Festlegen der Teams, Importieren Ihrer Daten etc.) enthält. Erledigte Schritte werden farblich markiert. Sie gehen systematisch vor und vergessen keine relevanten Set-up-Einstellungen. Das macht den Einstieg in OMNITRACKS kinderleicht. Spätere Änderungen sind ohne Probleme möglich.

ITIL® (IT Infrastructure Library) ist ein bewährtes Gütesiegel für Softwareprozesse im ITSM-Bereich. Beim Festlegen der ITIL®-Standards werden die IT-Infrastrukturen international erfolgreicher Unternehmen systematisch analysiert und Gemeinsamkeiten zusammengetragen. So entsteht ein Best-Practice-Katalog mit Empfehlungen, wie Businessprozesse von Ticketingsystemen optimiert werden können.

Als kompetenter Software-Hersteller liefern wir bereits jahrelang ITIL®-zertifizierte Softwareprodukte. Dieses Know-how verdichteten wir in einem schlanken Cloud-Ticketing-Tool.

Das Ergebnis: OMNITRACKS - eine professionelle cloudbasierte IT-Support-Software für kleine Teams und Start-ups!

Nutzen Sie für sich alle Vorteile von High-End-Tools direkt in der Cloud. Schnell und günstig.

Unbegrenzte Flexibilität: Denken Sie heute schon an morgen. Sollte Ihre IT-Infrastruktur wachsen und komplexer werden, haben wir ein flexibel konfigurierbares ITSM-Tool für Sie bereit. Mit dem Business Process Ecosystem OMNITRACKER können Sie Ihren IT-Support auf das Niveau eines Global Players anheben. Ein Upgrade von OMNITRACKS auf OMNITRACKER ist schnell und ohne Datenverlust möglich. Wir unterstützen Sie bei der Anforderungsanalyse Ihres Ticketing-Systems. Sie können uns gern kontaktieren, wenn Sie Fragen zu OMNITRACKS oder OMNITRACKER haben. Profitieren Sie von unserer über 25-jährigen Erfahrung mit Helpdesk-Software.

Zertifizierte Qualitätssoftware: Die Wahl eines Ticketing-Systems sollte wohlüberlegt sein, denn es handelt sich bei komplexen Softwareprodukten immer um eine langfristige Investitionsentscheidung. Unser OMNITRACKER IT Service Management Center ist mit 9 Prozessen ITIL®-zertifiziert. ITIL® ist ein international anerkannter Qualitätsstandard für Softwareprodukte. Zudem ist das Qualitätsmanagement von OMNINET nach ISO 9001 TÜV-zertifiziert, wodurch wir langfristig konkurrenzfähig bleiben. Wir bieten „SOFTWARE MADE IN GERMANY“, das heißt, dass wir essenzielles Know-how nicht auslagern und somit unabhängig bleiben.

Top-Platzierungen bei Produkttests: Auch in groß angelegten Marktanalysen setzen wir uns regelmäßig gegen die nationale und internationale Konkurrenz durch. So wurden wir beim RIA-Anbietervergleich von ITSM- & ESM-Software als Testsieger in der Kategorie „Innovations- und Zukunftsfähigkeit“ ausgezeichnet. Wir belegten Platz 3 in der Gesamtwertung und ließen andere Global Player wie IBM und SAP hinter uns.

Bei der internationalen ITSM-Marktanalyse von InfoTech konnten wir als Goldmedaillist überzeugen. Bei dem Helpdesk-Produktvergleich wurden unter anderem das Customizing, die Datenintegration und der Support bewertet.

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